Cirurgias eletivas em hospitais públicos de uma cidade do interior de Minas Gerais: os cidadãos estão satisfeitos?

Abstract

The quality of services provided to citizens, as well as the importance of quality in health care while improving and strengthening democratic principles foreseen in the Constitution is an important factor and certain objective instrument of management programs increasingly required in the administration of health systems. The specific focus on citizen satisfaction aims to identify system gaps that prevent that the user's opinion is heard as an important component of national policy on health care proposal when creating the NHS. This study aimed to assess and describe the level of satisfaction of users of public general surgical hospitals in the city of Uberaba. This is an observational, cross-sectional, sectional and prospective study, using a quantitative approach, conducted with 228 citizens in two hospitals treating surgical patients through the National Health System. This research was approved by the Ethics Committee in Research of the Federal University of Triangulo Mineiro (UFTM) registraded as number 2527. Data were collected with citizens who were interned in hospitals to perform elective surgical procedure, using the SERVQUAL Questionnaire, translated and validated for the Portuguese language, Brazil. The data collection instrument consisted of demographic variables, clinical partner, five dimensions distributed on 44 items related to the expectation and perception of care received, and a questionnaire to identify evidence of depression or anxiety, Hospital Anxiety and Depression (HAD). To analyze the data we used the Statistical Package for Social Sciences. The qualitative variables according to descriptive and quantitative analysis through the descriptive measures of centrality and dispersion statistics were analyzed. The calculation of satisfaction from the perspective of surgical citizens, was held by the difference between the scores of expectation and perception of citizens in relation to care received in general and for each of the areas of the instrument. For bivariate analysis of the influence of categorical variables on the dimensions of SERVQUAL used the Mann-Whitney test. For bivariate analysis of the influence of quantitative variables we used the13 Spearman correlation. To identify the predictor variables on the dimensions of SERVQUAL used the multiple linear regression, in which the main outcome overall satisfaction score (α = 0.01). It was found that the majority of citizens surveyed were female (59.2%), situated between the ages of 30 and 59 years (50.9%) with elementary education (34.2%), average of 7.27 years of schooling, married (44.3%) and earning 1-2 minimum wages (32.5%). Regarding the surgical procedure, citizens were subjected to procedures of intermediate size (49.6%) in the specialty of orthopedics (18.9%), the surgical risk was the same type ASA I (48%), the procedure lasted on average 1 to 2 hours (68.4%) and hospitalization was 2-3 days (53.5%). In this sample 1 eo e . ) o e e of er e e e , 1 eo e . ) ur er o o e i i e e o i 1 eo e . ) ur er c ce e . e o er i f c io core ro i e e i ru e = -0.12 (s = 0.44). Regarding the e ec io re e e ci i e re r i e e er ice ro i e o i for ur ic roce ure re i e e o er e ec io core = . = 0. ) e i = . e o r i i level of expectation in general. In e i of e erce io ci i e e ou e ur er er ice offere e i i u io e o er e e e er erce io core = . = 0. 1) e i = . e o r i oo insight on of services offered, although sti o er e ec e . e i e i or ce e ci i e i e e c i e io , e o er e e o i or i e io i our o i io i e re i i i = . ). e r i e re weaknesses that hospitals have, after verifying association between the dimensions and the institutions in the study we realized that Hospital A could answer or approach the expectation of its customers in empathy. As for the strengths and weaknesses of hospitals. It is noticed that the Hospital A had the best scores in relation to the dimensions empathy and responsiveness. On the other hand the Hospital B was better evaluated for reliability, safety and overall evaluation of the service. Variables that showed a statistically significant relationship in bivariate analysis were the hospital, the cancellation of surgical procedures and education. In the multivariate analysis from multiple linear regression predictor variables were the educational dimensions for reliability and responsibility and the institution for the empathy dimension. The citizens' satisfaction with hospital care is essential for the development of the institutions and all dimensions must be properly valued. The results provided here can assist managements of institutions in the process of raising14 awareness of outbreaks of discontent and thus plan interventions that can minimize or eliminate the reasons for non-satisfaction.

La calidad de los servicios prestados a los ciudadanos, así como la importancia de la calidad en la atención de salud, mientras que la mejora y el fortalecimiento de los principios democraticos previstos en la Constitución es un factor importante y determinado instrumento objetivo de los programas de gestión necesarios cada vez más en la administración de los sistemas de salud. El enfoque específico en la satisfacción de los ciudadanos tiene como objetivo identificar las lagunas del sistema que impiden que la opinión de que el usuario se escucha como un componente importante de la política nacional sobre la propuesta de la atención de salud al crear el SUS. Este trabajo se pretende evaluar y describir el nivel de satisfacción de los usuários quirúrgicos del hospitales públicos generales del município de Uberaba. Esta es una investigación observacional, transversal, seccional y prospectiva, utilizando un enfoque cuantitativo, realizado con 228 personas en dos hospitales que tratan con los pacientes quirúrgicos a través del Sistema Unificado de Salud. Esta investigación fue aprobada por el Comité de ética de investigación de la Universidade Federal do Triângulo Mineiro (UFTM) bajo opinión Nº 2527. Los datos fueron recogidos con los ciudadanos que fueron internados en los hospitales para realizar el procedimiento quirúrgico electivo, utilizando el cuestionario SERVQUAL, traducido y validado para la lengua portuguesa, Brasil. El instrumento de recolección de datos consistió en variables demográficas, clínicas, cinco dimensiones distribuidas en 44 ítems relacionados con la expectativa y la percepción de la atención recibida, y un cuestionario para la identificación de indicios de la depresión o la ansiedad, Hospitalar Anxiety and Depression (HAD) . Para analizar los datos se utilizó el software Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Las variables cualitativas se analizaron mediante estadística descriptiva y análisis cuantitativo mediante medidas descriptivas de centralidad y dispersión. El cálculo de satisfacción, desde la perspectiva de los ciudadanos quirúrgicas, se realizó por la diferencia entre las puntuaciones de la expectativa y la percepción de los ciudadanos en relación con la atención recibida en16 general y para cada uno de los dominios del instrumento. Para el análisis bivariado de influencia de las variables categóricas sobre las dimensiones SERVQUAL utilizando el test de Mann-Whitney. Para el análisis bivariado de la influencia de las variables cuantitativas se utilizó la correlación de Spearman. Para identificar las variables predictivas sobre el SERVQUAL dimensiones utilizan la regresión lineal múltiple, que tuvo como su principal resultado la puntuación de satisfacción general α = 0,01). Se e co ró que orí e o ciu o que r ici ro e encuesta fueron mujer (59,2%), situado en el grupo de edad entre 30 y 59 años (50,9%) con educación primaria (34,2%), media de 7,27 años de escolaridad, casado (44,3%) y ganando 1-2 salarios mínimos (32,5%). Como para el procedimiento quirúrgico, los ciudadanos estaban sometidos a intermedio tamaños procedimientos (49.6%), en la especialidad de ortopedia (18,9%), el riesgo quirúrgico de la misma era de tipo ASA (48%), los procedimientos duraron en promedio 1 2:0 (68.4%) y el período de hospitalización fue de 2 a 3 días (53,5%). En esta muestra 12 ciudadanos (5,3%) tuvieron algún tipo de reacción adversa, 12 ciudadanos (5,3%) habían aplazado el procedimiento quirúrgico dentro de i o i i ció 1 ciu o . ) e í e roce i ie o quir r ico c ce o. u u ció e i f cció e er ro orcio or e i ru e o fue = -0,12 (s = 0.44). Hacia las expectativas presentadas por los ciudadanos acerca de o er icio e u re o or o i e r roce i ie o quir r ico e cue e que u u ció o e ec i e = , = 0, ) e i = , , e o r o un alto nivel de expectativa. En el análisis de la percepción que lo ciu o ie e cerc e o er icio e ciru í ofreci o or i i ucio e e o er que e í ice e erce ció e er er = , = 0, 1) e i = , demostrando una buena idea sobre de servicios ofrecidos, aunque sigue siendo i ferior e er o. i r i or ci e que e ciu o e c i e ió , e o er que i e ió i or e e u o i ió e fi i i = . ). o refere e o e ci i e fr i i e que presentan los hospitales, después de comprobar la asociación entre dimensiones y las instituciones en estudio uno se da cuenta que el Hospital A lograron conocer o acercarse a las expectativas de sus clientes en relación con la empatía. En cuanto al potencialidades y fragilidades de los hospitales, el Hospital A A tuvo los mejores resultados en relación con la dimensiones empatia e responsividad. Por otro lado el Hospital fue mejor evaluado para la confiabilidad, seguridad y evaluación general del17 servicio. Las variables que mostraron una relación estadísticamente significativa en el análisis bivariado fueron el hospital de la institución, la cancelación de los procedimientos quirúrgicos y escolaridad. En el análisis multivariante realizado regresión lineal múltiple de los predictores fueron: escolaridad, las dimensiones son confiabilidad, responsividad y la institución para la empatía de dimensión. Satisfacción de los ciudadanos con la ayuda del hospital es fundamental para el desarrollo de las instituciones y todas las dimensiones deben ser debidamente valoradas. Los resultados se presentan pueden ayudar a las gerencias de las instituciones en el proceso de sensibilización de las fuentes de insatisfacción y así planificar las intervenciones que pueden minimizar o eliminar las causas de la no satisfacción.