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Tipo: Dissertação
Título: Percepção da qualidade dos serviços de secretarias de graduação de uma autarquia educacional após a adoção do instituto de flexibilização de horário
Autor: PAULO, Natália Ribeiro Lopes de 
Primeiro orientador: BATISTA, Wagner Roberto
Resumo: O presente estudo teve como objetivo avaliar a qualidadedos serviços prestados pelas secretarias acadêmicas de graduação de uma instituição federal de ensino superior após a implementação de jornada de trabalho de 30 horas, comparando a percepção do usuário das secretarias acadêmicas de graduação que adotaram a jornada flexibilizada com relação aquelas que ainda adotam a jornada tradicional. A pesquisa foi feita com docentes e discentes da Universidade Federal do Triângulo Mineiro por meio de instrumento de avaliação da qualidade de serviços intitulado SERVQUAL, o instrumento foi devidamente adaptado aos serviços prestados pela Instituição Federal de Ensino Superior (IES) analisada e aplicada a uma amostra de 815 usuários. Os resultados mostraram que não houve diferença de percepção entre secretarias que adotam a jornada flexibilizada e aquelas que ainda não o fazem. Quando combinados os fatores jornada flexibilizada e vínculo com a instituição, observou-se diferença de percepção apenas quanto à dimensão tangibilidade, sendo que docentes que utilizam secretarias de jornadas que ainda não adotaram a flexibilização avaliaram esta dimensão com escores mais baixos do que secretarias que adotam jornada flexibilizada.Não houve diferença de percepção quanto ao sexo, já quanto aos fatores vínculo, turno e jornada de trabalho observou-se diferenças de percepção para algumas dimensões. Por meio dos resultados obtidos, o estudo constatou ainda que os serviços prestados pelas secretarias acadêmicas de cursos da UFTM encontram-se ligeiramente abaixo das expectativas dos usuários em todas as dimensões da qualidade, o que reflete que a IES em análise deve tomar medidas corretivas em todas as dimensões avaliadas a fim de melhorar a qualidade dos seus serviços.
Resumo: The purpose of this study was to evaluate the quality of services offered by academics offices of a Federal Institution of Higher Education after being implanted a 30hour work week journey, comparing the user perception of undergraduate academic secretaries that adopted the flexible day with respect to those who still adopt the traditional journey. The research was done with teachers and students of the Federal University of TriânguloMineiro through a service quality evaluation instrument tool called SERVQUAL, the instrument was properly adapted to the services provided by the Federal Institution of Higher Education (IES) analyzed and applied to a sample of 815 users. The results showed that there was no difference of perception between secretaries that adopt the flexibilized journey and those that do not do yet. When combined the factors flexibilized journey and link with the institution, we observed a difference of perception only as to the tangible dimension, since that teachers who use secretaries of journeys that have not yet adopted flexibilization evaluated this dimension had lower scores than secretaries that adopt flexible working day. There was no difference in perception regarding gender, as for the factors link, duty shifting and journey of work, differences of perception were observed for some dimensions. Through the results obtained, the study also found that the services provided by the UFTM academic secretaries of courses are slightly below the expectations of users in all dimensions of quality, which reflects that the IES under analysis should take corrective measures in all dimensions evaluated in order to improve the quality of this services.
Palavras-chave: Qualidade.
SERVQUAL.
Flexibilização de jornada.
Secretárias acadêmicas universitárias.
Instituições federais de ensino superior (IES).
Quality.
SERVQUAL.
Flexibilization of journeys.
Academic secretaries.
Federal institution of higher education (IES)
Área do CNPQ: Administração Pública
Idioma: por
País: Brasil
Editora / Evento / Instituição: Universidade Federal do Triângulo Mineiro
Sigla da instituição: UFTM
Departamento: Instituto de Ciências Tecnológicas e Exatas - ICTE::Programa de Mestrado Profissional em Inovação Tecnológica
Programa: Programa de Mestrado Profissional em Inovação Tecnológica
Citação: PAULO, Natália Ribeiro Lopes de. Percepção da qualidade dos serviços de secretarias de graduação de uma autarquia educacional após a adoção do instituto de flexibilização de horário. 2019. 59f . Dissertação (Mestrado em Inovação Tecnológica) - Programa de Mestrado Profissional em Inovação Tecnológica, Universidade Federal do Triângulo Mineiro, Uberaba, 2019 .
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
Endereço da licença: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
Data do documento: 26-Feb-2019
Appears in Collections:Programa de Mestrado Profissional em Inovação Tecnológica

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