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Tipo: Dissertação
Título: Proposta de uso do AHP e variáveis fuzzy para avaliação da produtividade em call center ativo
Autor: BORGES, Roberto Filipe Santos 
Primeiro orientador: OSIRO, Lauro
Resumo: A demanda por serviços de call center, como serviço de atendimento ao consumidor (SAC), telemarketing; recuperação de crédito etc., têm aumentado nos últimos anos. Da mesma forma, a competição nesse setor tem aumentado, exigindo que suas empresas adotem novas tecnologias e melhoria constante da eficiência e eficácia dos processos. Para nortear e gerenciar as iniciativas de melhoria, o uso de critérios ou métricas de desempenho é necessário. Entretanto, os diversos critérios de avaliação quantitativos e qualitativos das ilhas de operadores precisam ser agregados de forma que os gestores possam identificar quais ilhas tem se destacado globalmente. Desta forma, este trabalho propõe um modelo de uso do AHP e da representação fuzzy two-tuple para avaliar de forma agregada o desempenho das ilhas de operadores de um call center. Essas técnicas foram adotadas devido as suas virtudes na ponderação de critérios e agregação de variáveis quantitativas e qualitativas. A aplicação do modelo em um call center ativo apresentou resultados satisfatórios e facilidade de uso por parte dos diferentes especialistas envolvidos, com uma sistemática simples de agregação dos diferentes critérios qualitativos e quantitativos.
Resumo: The demand for call center services such as customer service, telemarketing; credit recovery, etc. have increased in recent years. In the same way, competition in this sector has increased, requiring its players to adopt new technologies and constant improvement of the efficiency and effectiveness of their processes. To manage improvement initiatives, the use of metrics is necessary. However, the quantitative and qualitative criteria must be aggregated to permit managers identify which teams have globally the better performance. Therefore, this work proposes a model of use of the AHP and two-tuple fuzzy representation to evaluate the performance of the teams of operators of a call center. These techniques were adopted due to their characteristics in the weighting and the aggregation of quantitative and qualitative variables. The application of the model in an active call center presented satisfactory results and ease of use for different specialists, with a simple systematics of aggregation of the different qualitative and quantitative criteria.
Palavras-chave: APH.
Analytic hierarchy process.
Área do CNPQ: Ciência da Computação
Idioma: por
País: Brasil
Editora / Evento / Instituição: Universidade Federal do Triângulo Mineiro
Sigla da instituição: UFTM
Departamento: Instituto de Ciências Tecnológicas e Exatas - ICTE::Programa de Mestrado Profissional em Inovação Tecnológica
Programa: Programa de Mestrado Profissional em Inovação Tecnológica
Citação: BORGES, Roberto Filipe Santos. Proposta de uso do AHP e variáveis fuzzy para avaliação da produtividade em call center ativo. 2017. 68f. Dissertação (Mestrado em Inovação Tecnológica) - Programa de Mestrado Profissional em Inovação Tecnológica, Universidade Federal do Triângulo Mineiro, Uberaba, 2017.
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
Endereço da licença: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
Data do documento: 8-Dec-2017
Appears in Collections:Programa de Mestrado Profissional em Inovação Tecnológica

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