Percepção de usuários e profissionais de saúde quanto à assistência prestada em unidades de pronto atendimento: revisão integrativa da literatura.

Abstract

The perception about the quality of health care assistance is constructed from past experiences, both by the health care professional and by the patient, in the different phases of care. Emergency Care Units (UPA) have been the main gateway to the health system, overloading these services and consequently impacting the organization of the health care network. Thus, the objective of this study was to identify and synthesize the scientific evidence present in the literature on the perception of patients and health care professionals regarding the assistance provided in Emergency Care Units. We used the methodology of integrative literature review in the sources Latin American and Caribbean Literature in Health Sciences (LILACS), US National Library of Medicine National Institutes Database Search of th M i Pu M ), Scopus, and Cumulative Index to Nursing and Allied Health Literature (CINAHL), published in Portuguese, English, and Spanish, with a time frame from 2015 to 2020. Rayyan software was used for research and data extraction. A total of 911 articles were identified, and of these, eight comprised the sample. Presentation of results was divided into: characterization of the studies, perception of the patient, perception of the health care professional, and possible solutions to patient dissatisfaction. The main findings regarding the perceptions of patients and health care professionals about health care in UPAs showed both satisfaction and dissatisfaction with the service. Possible solutions for the factors that cause dissatisfaction in patients and health care professionals in relation to the organization of services and processes were evidenced. This study contributes to research, assistance and teaching in health care, and especially nursing, as it presents a broad theoretical framework on the perception of patients and health care professionals regarding the assistance provided in UPA.

La percepción sobre la calidad de la atención en salud se construye a partir de las experiencias vividas, tanto por el profesional de la salud como por el usuario, en las diferentes fases de la atención. Las Unidades de Atención de Emergencias han sido la principal puerta de entrada al sistema de salud, generando una sobrecarga de estos servicios, consecuentemente, un impacto en la organización de la red de atención. Así, el objetivo de este estudio fue identificar y sintetizar la evidencia científica presente en la literatura sobre la percepción de los usuarios y profesionales de la salud sobre la asistencia brindada en las Unidades de Atención de Emergencias. Utilizamos la metodología de revisión integrativa de la literatura en las fuentes Literatura Latinoamericana y del Caribe en Ciencias de la Salud (LILACS), Biblioteca Nacional de Medicina de los EE. UU. Base de datos de los Institutos Nacionales de Búsqueda de Salud (Medline / PubMed®), Scopus, Cumulative Index to Nursing and Allied Health Literatura (CINAHL) publicada en portugués, inglés y español con un período de tiempo de 2015 a 2020. Se utilizó el programa Rayyan para la investigación y extracción de datos. Se identificaron 911 artículos, de los cuales ocho componen la muestra. La presentación de los resultados se dividió en: caracterización de los estudios, percepción del usuario, percepción del profesional de la salud, resultados sobre las posibles soluciones que provocan insatisfacción. Los principales hallazgos sobre las percepciones de los usuarios y profesionales de la salud sobre la atención de la salud en las UPA mostraron satisfacción e insatisfacción con el servicio. Se evidenciaron posibles soluciones a los factores que causan insatisfacción en los usuarios y profesionales de la salud en relación a la organización de los servicios y procesos. Este estudio contribuye a la investigación, asistencia y docencia en salud y, principalmente, enfermería, ya que presenta un amplio marco teórico sobre la percepción de los usuarios y profesionales de la salud sobre la asistencia brindada en la UPA.